고양시(시장 최성) 민원콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 콜센터 서비스 품질지수 조사(KSQI)에서 3년 연속 최고의 점수를 획득하여 우수 콜센터로 선정되었다.
이번 조사는 한국능률협회컨설팅에서 국내 33개 산업군, 203개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 전문모니터가 직접 전화하는 방법으로 조사되었다.
서비스품질지수(KSQI)는 한국능률협회컨설팅이 고객에게 제공하는 서비스 품질수준을 매년 평가해 지수화 한 것으로 전문요원이 각 콜센터에 시간대와 요일별로 분산하여 총 100차례씩 직접 전화를 걸어 상담 전, 상담 중, 상담 후에 해당하는 구조화된 시트(통화연결, 고객맞이, 상담태도, 업무능력, 종료태도)에 따라 16가지 품질요소를 평가한다.
시는 3년 연속 우수 콜센터로 선정되면서 지자체 콜센터 운영과 관련하여 대표적인 우수사례로 손꼽히고 있으며, 현재까지 많은 지자체 및 기업 등에서 벤치마킹 대상이 되고 있다.
고양시 민원콜센터는 1만300건의 상담 매뉴얼을 기반으로 고양시 전 분야의 업무를 신속하고 정확하게 상담하고 있으며, 민원콜센터 시스템을 고양시의 다양한 행정정보시스템과 연계해 폭넓은 상담이 가능하도록 하였다.
또한, 공무원불친절, 시정건의, 제도개선 등 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해 신속하고 투명하게 처리하고 있으며, 매일 블루노트(주요 업무내용 및 최근 현안 요약) 및 레드노트(상담기법 및 서비스마인드 향상을 위한 자료)를 작성해 업무개시 전 교육 및 학습으로 상담품질을 높이고 있다.
최근에는 전 상담사들을 위한 ‘작은 도서관’을 만들어 많은 호응을 얻고 있어 상담사 사기 진작 및 상담품질 향상에도 한 몫을 하고 있으며, 최성 고양시장이 직접 1일 상담사 현장체험을 하는 등 시민 중심의 민원 콜센터로 자리잡아가고 있다.
고양시 민원콜센터 관계자는 “가족적인 분위기가 넘치는 감성적인 운영으로 3년 연속 우수 콜센터에 선정된 것 같다”며 “앞으로도 이번 결과에 자만하지 않고 시민들을 위해 차원 높은 상담서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”라고 말했다.
